Тема взаимоотношений производителя и потребителя, уровня и культуры сервисного обслуживания актуальна всегда и во всех странах. Тем более в России, где пока еще не укоренилась традиция уважительного отношения к клиенту, который ?всегда прав? по той простой причине, что платит за товар или услугу. Если на Западе издается множество потребительских бюллетеней, а, скажем, в США редкий человек, тем более автовладелец регулярно не изучает Consumer Report, то в нашей стране ничего подобного, по большому счету и по разным причинам, нет. Тем ценнее личный опыт, о чем и будет идти речь в этой рубрике. Письмо бизнесмена из Санкт-Петербурга и ответ на него компании ?Фольксваген Груп Рус?, которые мы публикуем с сокращениями, показательны еще и тем, что речь идет не о массовом изделии, а о достаточно дорогом, можно сказать ? штучном товаре. В таких случаях стороны обычно договариваются. Ну, уж коли они решили ?вынести сор из избы?, тогда и наш уважаемый читатель имеет право узнать о существе спора и высказать при желании свое мнение.

Письмо в редакцию
?Впервые я увидел Touareg в апреле 2003 года на выставке. Автомобиль очень понравился, а, узнав, что существует дизельная версия V10TDI, я просто ?загорелся?. Потому что являюсь поклонником мощных автомобилей, а дизельный мотор к тому же может несколько компенсировать один их существенный недостаток ? слишком частое посещение автозаправочных станций. Учитывая, что живу я в 60 км от Санкт-Петербурга, и практически каждый рабочий день езжу в город, я пришел к выводу, что Volkswagen Touareg V10TDI ? это ?моя машина?.

Рассудив, что этот весьма сложный автомобиль недавно пошел в серийное производство, я решил выждать некоторое время, чтобы потом не иметь проблем, связанных с его ?детскими болезнями?. Моего терпения хватило на полгода, и в октябре я предпринял попытку приобрести Touareg. Вскоре выяснилось, что ни один петербургский дилер не может обеспечить поставку нужной мне версии. В конце концов, удалось найти московскую компанию, которая взяла на себя обязательства в течение полугода поставить внедорожник. В середине марта 2004 г. я стал счастливым обладателем черного, с бежевым салоном, весьма хорошо укомплектованного красавца стоимостью 96 000 долларов (насколько я знаю, сейчас такая машина обойдется больше, чем в сто тысяч). Правда, ради этого пришлось ехать в Москву и перегонять незарегистрированный автомобиль в Санкт-Петербург, но чего не сделаешь ради такой машины.

Поведение на трассе, динамика и уровень комфорта соответствовали ожиданиям и вызывали восхищение. Что касается проходимости на штатной шоссейной резине ? естественно, она оказалась ?никакой?, но было очевидно, что все дело именно в покрышках.

Идиллия владения новым автомобилем была нарушена в первые теплые деньки апреля. Днем на солнце в машине становилось весьма жарко, независимо от положения ручек климатконтроля. Вывод был очевиден ? не работает кондиционер. Я обратился к ближайшему по месторасположению дилеру, и через несколько дней кондиционер был отремонтирован. Эта мелкая проблема, естественно, не могла повлиять на мое мнение о правильности сделанного выбора, и я продолжал радоваться приобретению.

В конце апреля, когда общий пробег автомобиля составлял менее 5000 км, я заметил, что наружная сторона покрышек передних колес сильно изношена, и я повторно обратился в тот же дилерский центр. Мне сообщили, что покрышки повреждены в результате неправильных углов установки колес, но в связи с тем, что автомобиль был продан не ими, менять резину по гарантии они не будут. Пришлось обращаться в российское представительство VW. При его содействии я попал к другому дилеру, месторасположение которого было для меня крайне неудобно, но который не возражал против гарантийного обслуживания моего автомобиля и обеспечивал достаточно высокий уровень сервиса. В результате новые покрышки были заказаны, и в середине июля проблема была исчерпана.

Пока она решалась, я продолжал наслаждаться автомобилем и на майские праздники собрался поехать к родственникам в деревню, благо Touareg был укомплектован фаркопом, я решил взять с собой квадроцикл на прицепе. Возникла очередная незадача ? сигнальные огни на прицепе не работали. Потеряв некоторое время на выяснение причины, я пришел к выводу, что она кроется в автомобиле, и, раздосадованный, поехал в деревню без прицепа. После праздников на сервисе мои выводы подтвердили и забраковали какой-то блок, который был заменен в конце июля (по причине ожидания нового блока из Германии).

Следующим сюрпризом стало регулярное включение какой-то системы помощи торможению на крутых спусках. Причем система эта включалась на абсолютно ровной дороге, а выключить ее можно было, только перезапустив двигатель. Я не знаю, в чем заключается ?помощь на спусках?, но, судя по сигнальным лампочкам, загорающимся на панели приборов, эта система отключала АБС, которая помогает вождению в нормальных условиях. Изучив этот вопрос в два захода, на сервисе пришли к выводу о необходимости замены редуктора заднего моста, который опять же пришлось ждать. В результате на устранение неисправности потребовалось более месяца.

Все это время я не отчаивался и утешал себя тем, что, в конце концов, автомобиль доведут до ума. Но на самом деле это были цветочки. Ягодки начались с того, что я заметил какие-то удары в трансмиссии в момент остановки автомобиля. Этот эффект проявлялся нерегулярно и достаточно редко, поэтому говорить о нем на сервисе я даже не пытался. Но когда в ноябре я заметил некоторые изменения в алгоритме работы АКП (задержка при переключении, сильное торможение двигателем при сбросе газа), стало ясно, что автоматическая коробка передач ?кончается?. На сервисе со мной не согласились, сообщив, что, по их мнению, все работает нормально.

Когда пробег автомобиля был около 10 000 км, я обратил внимание, что второй комплект передних колес принял такой же вид, как и первый. На сервисе сообщили, что опять что-то не так с углами, но Volkswagen отказывается менять покрышки второй раз по гарантии. После моей беседы с представителем VW, обещали заменить.

На тридцатитысячное ТО я прибыл вместе с такими мелочами, как входящая в комплектацию неисправная система hands-free, неработающий звуковой сигнал высокого тона, нечетко работающий выключатель света в салоне, трещины на вставках под дерево.

Из серьезных проблем, наряду с ?кончающейся? АКП, время от времени стал проявляться один интересный эффект. Неожиданно двигатель резко терял мощность, причем терял так сильно, что для изменения скорости с 60 до 80 км/ч требовалось секунд 20?30. Этот эффект не сопровождался никакими сигналами неисправности, просто я вдруг обнаруживал, что у меня под ногой вместо трехсот с лишним ?лошадей? осталось не больше пятидесяти. Буду долго помнить обгон одной фуры, причем с тяжелым прицепом (тащил снегоход). Когда я, будучи на встречной полосе, поравнялся с фурой, двигатель перешел в ?щадящий? режим работы?

Пока я собирался подъехать на сервис с просьбой избавить меня от таких сюрпризов, АКП окончательно вышла из строя, и автомобиль поступил на сервис уже с двумя проблемами. Резюме было следующее: замена коробки, замена электронного блока управления АКП, замена одной из турбин. Автомобиль остался на сервисе и, по самым скромным подсчетам, остался там на месяц. К этому моменту возраст автомобиля составлял ровно один год, а пробег ? 32 тысячи км.

Тут я начал сомневаться, что этот автомобиль можно довести до нормального состояния и написал в ?Фольксваген Груп Рус? письмо, в котором, с учетом всех выявленных в автомобиле проблем и с надеждой, что мне просто не повезло с конкретным экземпляром, просил заменить его на аналогичный. В полученном примерно через две недели ответе мне отказывали в замене. У меня вызвали недоумение два утверждения: ?Указанные в вашем письме ?многочисленные рекламации? не являются существенными недостатками автомобиля?, и ?все указанные вами дефекты были устранены также без несоразмерных расходов времени?. Примечательно, что к моменту получения этого ответа автомобиль находился на сервисе по причине замены АКП и турбины более двух недель. На мое повторное письмо, в котором я выражал сомнения по поводу несущественности недостатков, а также ?соразмерности расходов времени?, я ответа не получил.

По причине этих ?несущественных недостатков? я не имел возможности эксплуатировать автомобиль в течение примерно полутора месяцев. После окончания ремонта мне удалось в течение примерно месяца поездить на вполне исправном автомобиле, после чего начались перебои в работе двигателя, и я снова был вынужден обратиться на сервис. Там мне сообщили, что, возможно перебои связаны с некачественным топливом и мне необходимо выработать его и заправиться заново, прежде чем они примут машину в ремонт. Мои аргументы, которые заключались в том, что я только накануне заправил полный бак на проверенной АЗС, а перебои начались раньше, не привели к желаемому результату, и мне было в ультимативном порядке предложено вырабатывать топливо из бака на неисправном автомобиле.

В конечном итоге я приобрел себе новый автомобиль (и это не Volkswagen!), а этот, с неисправным двигателем, стоит в гараже, в то время как юристы занимаются вопросами возврата его производителю с получением полной стоимости и различных издержек, которые я в итоге понес.

Итак, какое впечатление произвел на меня Volkswagen Touareg V10TDI после года эксплуатации? Как нетрудно догадаться ? неизгладимое. Но еще большее впечатление на меня произвело отношение ?Фольксваген Груп Рус? к покупателю не самого дешевого автомобиля.

В результате я сделал вывод, что, несмотря на высокие технические характеристики и вполне конкурентную цену, при такой низкой надежности, а также при таком отношении со стороны представительства и авторизованного технического центра, Volkswagen ? это ?не моя машина?. Андрей Перегуд



Ответ VW
?Представленный текст г-на Перегуда А.Б. носит весьма эмоциональный характер. Со своей стороны, марка Volkswagen готова комментировать только фактическую сторону дела.

? износ резины может быть связан как с неправильными углами установки колес, так и с манерой езды. Во-вторых, неправильные углы установки колес обычно являются результатом эксплуатации автомобиля. Однако подчеркиваем, что поскольку вина владельца не очевидна, марка Volkswagen пошла ему навстречу, и вопрос решился в его пользу: резина была заменена бесплатно.

?Выход из строя блока управления может быть связан с некорректным подключением электропроводки прицепа. Однако подчеркиваем, что поскольку вина владельца не очевидна, марка Volkswagen снова пошла ему навстречу, и вопрос снова решился в его пользу: данный блок был заменен.

?Когда пробег автомобиля был около 10 000 км?? При данном пробеге повторно говорить о неправильных заводских регулировках неправомерно и нелогично. Однако подчеркиваем, что и на этот раз в качестве жеста доброй воли по отношению к покупателю дорогого автомобиля престижной марки, Volkswagen пошел навстречу клиенту, и вопрос в очередной раз решился в его пользу: резина была повторно заменена бесплатно.

При пробеге в 30 000 км в результате эксплуатации на любом автомобиле могут проявиться мелкие неисправности, которые в конкретном случае с г-ном Перегудом были устранены в надлежащий срок.

?Неожиданно двигатель резко терял мощность?? Поскольку г-н Перегуд ничего не сообщает о том, каким образом он проводил замер ?оставшегося количества лошадей?, мы делаем вывод, что налицо опять же эмоциональная оценка ситуации, комментировать которую нам не представляется возможным.

На наш взгляд, вырванные из контекста письма на имя г-на Перегуда цитаты намеренно искажают представления о сути и тональности нашего ответа клиенту. В своем письме мы ссылаемся на нормы действующего законодательства РФ, которые четко объясняют, что является существенным недостатком товара. Кроме того, подчеркиваем, что клиенту было предложено продление гарантии на его автомобиль на срок нахождения его в ремонте.

?На мое повторное письмо? я ответа не получил?. В реальности дело обстоит следующим образом. За время эксплуатации автомобиль прошел более 36 000 км и сейчас находится в технически исправном состоянии. В первом же письме г-ну Перегуду мы четко сформулировали ответ на его требования. К сожалению, г-н Перегуд выдвинул материальные претензии и пытался оказать давление на марку Volkswagen, пообещав опубликовать свой текст в прессе. Поскольку марка Volkswagen крайне отрицательно относится к подобным попыткам оказания давления и не считает это нормальной практикой, мы не сочли возможным вступать в подобную переписку.

Из всего сказанного выше мы хотели бы сделать некоторые выводы.

Разумеется, в процессе эксплуатации любого автомобиля могут возникнуть поломки различного рода, однако не любая поломка дает владельцу право требовать замены соответствующего агрегата по гарантии или компенсации в виде замены автомобиля. Андрей Гордасевич, PR-менеджер ?Фольксваген Груп Рус?



От редакции
В ответе VW содержались также данные об объемах продаж Touareg в России и спросе на модель, а также выражено резко отрицательное отношение к попытке г-на Перегуда ?опубликовать некорректную и порочащую марку Volkswagen информацию?. Впрочем, это уже не ?попытка?, а реальность, данная в зрительных ощущениях. А вот насчет ?некорректной и порочащей? ? это вопрос оценки, кто-то может счесть эту информацию ?объективной и выстраданной?, к примеру, или ?полезной и не обидной?. Ну, да ладно. В резюме VW почему-то нет ни слова об АКП, турбине и двигателе. Едва ли ?исправный автомобиль? стал бы пылиться в гараже. Насколько нам известно, г-н Перегуд готовит или уже направил исковое заявление в суд. Вот суд пусть и решает ? кто прав, а мы сообщим о его решении.
(http://auto.mail.ru/news?id=14510).

ИМХО терпила-ЛОХ, за 100 килотонн лучше бы гелик взял и не фиг понтоваца, а VW-это тот еще "народный автомобиль" :-D

Так-то оно так,но если за 100кб покупают "такое",то что говорить о машинах значительно дешевле?Наверное это один из главных вопросов.Сейчас придет Гена и расскажет о качестве ВАЗов и сервисе,не прочитав статьи.

За 30 тыс км, я "на спор" ухайдокаю не только Туарег, но и Гелен. :)
Все может быть.

Непонятно почему он "общался" с Российским представителем, с Обществом Ограниченной Ответственности, а не напрямую с Фольцвагеном.

Тут один из местной братвы попал на Тауреге в аварию. Подушки не раскрылись, а должны были (фронтальный удар), человек чудом остался жив. В результате наезда на Фолькс его убитый Туарег обменяли на новый.

всё "ниасилил" :)

отдельные примеры не показательны- показательна ситуация в целом
а тут уже у ВАЗа "конкурентов" маловато. ИМХО. 8)

Подтверждаю. Мой бывший директор на своем Гелике сайлент-блоки и пружины менял с завидной регулярностью. Манера езды такая. Попал на Пискаревку (питерские знают), а там пробка. Он на трамвайные пути и вперед. По бордюрам что-нибудь объехать - за милую душу.

Давно замечал, что только русские машины спокойно пилят по выбоинам.
А владельцы дорогих внедорожников, как правило, переваливают через выбоины медленно-медленно.

Вообще, о Туареге был намного лучшего мнения.
Да и о концерне Фольксваген, который такой позор предпочитает в свет выносить.
Нормальная фирма, если случай единичный, по-быстрому поменяет и все.

нИЧЕГО не слышал плохого о тауреге, сдается все это маркетинговая война , не более!

А мужики-то - не знают....

Похоже на маркетинговую войну.
На другом сайте была история про Ниссан X-trail, загоревшемся в нем двигателе, так там были указаны имя фамилия владельца, кому когда какое письмо отправлял, когда и в какой сервис ездил, VIN автомобиля, все в подробностях.
Но ничего утверждать не берусь.

Ну не решаются такие вопросы, типа там написать письмо в редакцию мля.
Сдается, человек купивший такой авто, не будет писать такие сопли, то полетело. Резину съело - ужос мля, а решается другими более жесткими путями, подключаются знакомые - менты, налоговая, министры, бля, депутаты, ФСБ, терористы, киллеры! 8-)

аут, я так понял ты передумал покупать калину, к туарегам присматриваешься :-D

Я?

Скорее он аутотренингом занимается: ино - хлам, ино-хлам, ино-хлам, Калина-рулез, Калина-рулез, Калина-рулез....

Это уже больше на онанизм похоже...

Вы поставьте в текст вместо ФВ ....ВАЗ.
И тогда вам покажется, что читаете фантастический роман.

Налицо конфликт, где правых не так то легко найти. То, что чело упорно резал резину.....факт очевидный.
Купил машину за 100 куе и экономил на бензине?????

Ой не смешите меня!!! Из области фантастики....Причем машина за 100 куе стоит в сарае, а уже куплена другая.

Дизель-не гоночная машина. Прицепляет к ней прицеп и гоняет, как на Феррари.

Но главное - это скорее не позиция ФВ, а позиция дилера, который только вчера перестал ТАЗами торговать....

аут это outlander - наш местный PR-минетжер Калины...

его перу принадлежат крУлатые фразы "Еврокачество Калины" "Калина - надежда России" и еще несколько замечательных выражений

Этт точно.
Аут, как появился на форуме все убеждает самого себя, что Тазы неплохие машины. Вроде как к Калине присматривается, может и врет...
Как-то умиляют такие серьезные душевные страдания в выборе Таза...

АУТ! Сразу не вкурил!
"Минетжер"

Аут - ушел в аут. Совсем заврался. Читал и ржал - какая богатая фантазия.

Фирма нормальная-никто не спорит.А вот дилер-к сожалению-нет.Возможно идут маркетинговые войны,но "убить" "Туарег" так,как было описано в статье-невозможно,да и любая экспертиза это покажет.Показательно замалчивание данных фактов дилером и разного рода отговорки.

Странно, дилеру должно быть по барабану. Он же не за свой счет меняет, все издержки (как я понимаю) предъявляет фирме-производителю.

На сколько я знаю, дилер меняет это все за свой счет, потом составляет акт о гарантийном случае (или как он там правильно назыавется) с представлением бракованной детали и фотографий и отсылает производителю. Производитель рассматривает случай и выносит вердикт - гарантийный случай или нет. Если да - дилер в шоколаде (т.к. нормочасы оплачиваются по их тарифам, а расчет с механиками - по местным), если нет - дилер попал. Эта вся петрушка занимает от 3-х месяцев до полугода. Т.к. производитель не хочет возиться с компенсацией каждого отдельного случая (платит типа оптом), во вторых проводит экспертизу, согласования и т.д. (чем крупнее фирма - тем длиннее бюрократическая цепочка).По крайней мере я знаю такую схему у пары местный дилеров.

Я так думаю, человек после того, как его с туарегом так обломали не иначе как Калину купил!