Как повысить клиентоориентированность?

Поиски решений, направленных на оптимизацию перевозочного процесса, закономерно выходят за рамки внедрения отдельных регламентов. Неизбежно возникают вопросы, затрагивающие структуру рынка и саму основу построения взаимодействия его участников. По мнению независимого эксперта, д. э. н. Леонида Мазо, ответы на них может дать изучение опыта малых и средних операторов.

Сместился фокус?

– Леонид Аронович, если оставить за рамками обсуждения сугубо технологические аспекты организации перевозочного процесса, то можно сказать, что отрасль пребывает в несколько подвешенном состоянии. Финансовая основа претерпела за последний год значительные изменения, и очевидно, что экономика перевозок не может оставаться прежней. Тарифы существенно снизились, но можно ли считать, что баланс достигнут?

– Критерий качества транспортного обслуживания нередко отодвигается в угоду локальным интересам отдельных групп хозяйствующих субъектов, пытающихся под предлогом «эффективной» концентрации создавать барьеры для входа на рассматриваемый рынок. Следует отметить, что затягивание (на 10 лет) принятия правительственного решения по правовым основам деятельности операторов отчасти связано с попытками избыточного государственного регулирования минимальной численности и противоречивостью категорирования операторов.

Думаю, что решение проблемы определяется эффективной работой не только нескольких крупных, но и значительного числа малых и средних операторских компаний. В этой связи заслуживает серьезного внимания исследование ИПЕМ «Определение роли и места малых и средних операторских компаний в современном процессе перевозки груза железнодорожным транспортом». Это хорошее начало для более глубокого и непредвзятого изучения данного сегмента рынка предоставления подвижного состава.

Теперь о тарифах и балансе. Снизилась стоимость услуг операторов. Регулируемые на затратной основе тарифы РЖД снова увеличились с начала года. Правда, монополия по собственному решению временно вернулась к более низким ставкам общего парка для привлеченных полувагонов, чтобы лучше соответствовать падающему спросу и компенсировать удорожание от индексации. Это решение отчасти влияет и на ценовую политику операторов, хотя доля ВСП меньше 20% всего парка полувагонов. Поэтому нельзя сбрасывать со счетов и роль средних и малых операторов, располагающих почти четвертью общего парка.

…взять их – наша задача!

– Собственно, количество операторов, размер парков, находящихся под их управлением, основные эксплуатационные характеристики в основном известны. Можно понять научный интерес, но в чем прикладное значение концентрации внимания на «малышах»?

– Попробую раскрыть «прикладное значение» этой актуальной проблемы на научной основе. Согласно теории всемирно известного ученого Майкла Юджина Портера, существуют три основные стратегии: лидерства в издержках, дифференциации (например, по родам грузов) и фокусирования. Стратегия фокусирования подразумевает выбор сегмента или группы сегментов в отрасли и удовлетворение их потребностей с максимальной эффективностью, чем это могут сделать конкуренты с более широким охватом рынка. Существование различий в потребительском спросе предполагает, что данные сегменты могут хуже обслуживаться конкурентами, имеющими широкий профиль, так как они заинтересованы в масштабе производства с целью лидерства в издержках.

В этом случае компания, избравшая стратегию фокусирования, выигрывает, полностью сосредоточив свою работу на данном сегменте.

Это, как правило, предприятия с небольшими и неравномерными объемами погрузки, главным образом повагонными или групповыми отправками. Результаты проведенного ИПЕМ исследования показывают, что небольшие операторы имеют здесь определенные конкурентные преимущества благодаря проведению индивидуальной работы с заказчиками с учетом их специфических запросов, включая готовность к предоставлению услуг без предоплаты, гибкую тарифную политику, адаптированность к перевозке небольшого объема грузов и с нерегулярной отгрузкой, возможности оперативного предоставления вагонов. При этом средняя дальность перевозок у малых операторов меньше, чем у крупных. Последние, опять-таки по исследованию ИПЕМ, имеют преимущественную долю на рынке по дальним перевозкам от 4 до 7 тыс. км, характерным для наиболее эффективных экспортных грузов с высоким удельным весом маршрутных отправок. А на долю их меньших собратьев по транспортному цеху выпадают грузы, большей частью идущие на внутренний рынок и тяготеющие к автотранспорту. Поэтому вытеснение малых предприятий с железной дороги будет на руку автомобилистам. К тому же такие операторы могут иметь налоговые преференции, что способствует конкурентной ценовой политике в отношении автотранспорта. При укрупнении компаний этот фактор утрачивается.

Доходность – понятие относительное

– Существует мнение, что малые операторы работают в более доходных сегментах и за счет этого могут позволить себе определенное снижение технологической эффективности. Чего не скажешь о крупных игроках, на плечах которых лежат основные объемы перевозки угля, строительных грузов и других низкодоходных номенклатур...

– Здесь следует различать доходность разных грузов для перевозчика и оператора. Сегодня тарифы резко дифференцированы по грузам только в части инфраструктурно-локомотивной составляющей. Взимаемые с грузоотправителей операторские ставки обычно возмещают расходы по амортизации, ремонтам, содержанию вагона и порожнему пробегу. Стоимость последнего по полувагонам и платформам теперь не зависит от рода ранее перевезенного груза. Поэтому операторские ставки больше соотносятся с типом вагона и эксплуатационными условиями его использования, определяющими оборот, чем с родом груза. Так что, в отличие от перевозчика, высокая прибыльность грузов третьего класса еще не означает их такой же привлекательности для оператора. При наличии конкуренции с автотранспортом он должен сдерживать стоимость своих услуг. Таким образом, ценовых преимуществ в этой части у малых компаний нет, тем более что у крупных собственников возможностей демпингования для захвата аутсайдерских сегментов больше (в целях вытеснения «малышей», повышения рыночной концентрации и последующего роста ставок). А объяснение более высокой доли грузов третьего класса у малых операторов другое – это выпуск на обслуживаемых ими предприятиях, как правило, готовой продукции.

Теперь о так называемой технологической эффективности. Здесь крупные компании объективно находятся в лучших условиях: высокая маршрутизируемость массовых грузов, средняя дальность, универсальность парка и регулярность грузопотоков. Специализация крупных наливных операторов (стратегия дифференциации) на цистернах практически с 100%-ным порожним пробегом сопровождается выгодами от высокого уровня отправительской маршрутизации.

Так, более высокая производительность крупных операторов связана с увеличенной средней дальностью по сравнению с малыми. Прямые отправительские маршруты ускоряют оборот вагона, устраняя промежуточные переработки и пробеги в сборных и передаточно-вывозных поездах с пониженной участковой скоростью. Повышенный уровень специализации парка у малых операторов увеличивает долю порожнего пробега и снижает производительность.

Так что «малышам» объективно труднее добиться высокой производительности и доходности, чем крупным компаниям. Но эффективность работы надо строить не на внутренних показателях, а на оценках качества обслуживания, выставленных самими клиентами.

– Тем не менее ряд факторов (от доли накладных расходов для осуществления одной перевозки до возможности оперативно организовать подсыл подвижного состава) однозначно говорит в пользу консолидации. Не говоря уже о том, что крупные компании обладают куда большим объемом ресурсов для оптимизации управления вагонами...

– Следует напомнить, что кроме слияний существуют и другие организационные формы совершенствования управления. Ряд функций для сокращения управленческих расходов может быть передан в ассоциативные органы, формируемые самими собствениками вагонов. Возможна организация ремонта на совместных предприятиях. Специализируясь на узких сегментах рынка, при возможности их расширения малые операторы могут арендовать подвижной состав у других собственников, в том числе и крупных. Главное – чтобы при этом улучшалось обслуживание клиентов по качественным и стоимостным признакам.